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泰岳论道丨如何从客服文本中挖掘潜客?

2019-05-21 18:29来源:新华财经网站点:www.newshw.com责编:聂远航点击:

近几年,互联网金融竞争加剧、需求多元化、客户难以维系等问题,不断的冲击着银行业务。

银行话务员常遇到各种用户问题:出国金融服务如何操作?个人创业贷款如何申请?……这种一对一的沟通形式,大大降低了人员效率,不利于实现个人客户的服务增值,甚至由于客户体验不佳造成解绑率上升。

大量的客服语音文件,如:投诉、咨询、办理业务、建议等,其包含的客户潜在需求及客户群标签,可以通过“潜客发现服务进行敏锐的捕捉,既帮助了客户经理发现潜客,引导客户办理相关业务,达成维系潜客的目的,又提升了工作效率。

是什么

获客发现服务,是指从客户来电语音转文本的数据中,挖掘客户需求,识别潜在客户的服务。

能干啥

获客是银行业务发展中非常重要的一个环节,在客户来电中经常会有客户咨询银行业务,或提及与银行业务有关的场景,本服务通过对客户来电录音转文本数据的语义分析和意图识别,自动捕捉客户需求并识别潜在客户。银行业务人员可根据分析结果跟进客户,进而引导客户办理相关业务。

咨询产品购买方式和基本情况:

你好稍后为您服务。喂,你好我。我。要咨询一下这个电话那个树荫理财产品。嗯,做营。噢。对呀就是。我我。那个。彩卡之后才说明意思。啊你说是吗?看口这个属于有没有一个参考号之前吧!您说参考资产是吧!就是。啊!它是每天那个收益率啊!呃,我就是想问一下……

——银行语音转文本数据

客户咨询内容符合产品业务价值:

您好零八号为您服务。嗯你好你好呃,是这样子我我有我有一张理财白金卡。我是想咨询一下就比如说我现在在国内呃我是我这还是需要报名参加美国学校的卡是呃,但是要报名费呢它是需要从卡里头直接划走吗?……

——银行语音转文本数据

提及同标行产品优点:

四大行(工、农、中、建行),财大气粗,下卡率相对于其他10大银行来说相对较低,额度不高,优惠活动少。而其他商业银行(招商、民生、平安、交通、浦发、广发、兴业等)在信用卡方面非常注重,活动很多。在选择发卡行的时候,主要结合自己消费习惯,实现利益最大化。

——互联网文本数据

目前支持如下维度业务的潜客发现

理财

信用卡

贷款

贵金属

出国金融

代收业务

输入:客服语音转文本数据

输出:是否为潜客、推荐的业务产品

在哪用

资产证券化结构化数据的自动构建,可将大量证券化发行说明书,自动加工成结构化数据,提高数据库构建的自动化能力,减少人工工作量。

资产证券化分析,服务于相关的证券分析师,分析师省却了阅读发行说明书的繁琐工作,专注于对结构化结果的分析和统计比对等工作,大大提高了分析师的工作效率。

应用场景:                                 

业务推荐

产品挖掘客户潜在需求,有针对性地推荐业务产品,减少开发新客户的成本,促成业务办理。

客户发现

根据已有的产品内容,发现可能成为客户的用户。

啥特色

潜客发现服务的特色:                 

准确率高

结合概念计算,满足更深层、复杂的语义理解需求,准确率高。

实用性广

普遍适用于银行业务。

行业认可

已投入部分项目使用,服务使用效果可靠。

不需拥有专业的NLP技术,快速、精准感知潜在客户,快速建立客户粘性!



本文标题:泰岳论道丨如何从客服文本中挖掘潜客?
本文链接:https://www.newshw.com/bussiness/052134V20193486.html

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